客戶成功
準備以成果為焦點的高階業務回顧
一場對客戶有意義的高階對話，把已交付價值、未解風險與下一步成功優先事項連起來。
流程
照這個順序做。
- 與客戶確認現場高階回顧是否有用、誰應出席，以及此刻哪些決策或成果最重要。
- 回到已約定的成功計畫，蒐集回顧期間已驗證的成果、採用、支援與里程碑證據。
- 在做簡報前，先向客戶利害關係人詢問優先事項與議程項目。
- 寫出精簡敘事：目標、進度、價值證據、缺口或風險、客戶回饋，以及接下來的優先事項。
- 刪除無法對應客戶目標的虛榮指標與內部產品報表。
- 引導討論與決策，而不是念投影片；記錄變更的優先事項、承諾與未決問題。
- 寄出雙方同意的摘要，含負責人與日期，更新成功計畫，並只安排客戶覺得有用的下一次接觸。
先準備
貓會向你要的輸入。
- 客戶成功計畫與目標
- 已驗證的成果與採用資料
- 利害關係人與出席名單
- 客戶議程意見
路由器 + 一份 playbook
先路由。只選一份。
Cat Paw 每次任務只載入一份 playbook，不合併多份。先走這個路由器；其餘路徑是此 workflow 可檢查的候選。
- 路由器：
customer-success-pack skills/customer-success/business-review/SKILL.mdskills/customer-success/exec-conversation/SKILL.md
界線
界線跟著提示一起走。
- 呈現前先核實指標與定義。
- 不要把高階回顧當成變相施壓續約的會議。
- 把已交付成果與路線圖承諾分開。
- 當正式回顧對客戶沒幫助時，提供非同步或較輕量的替代方案。
完成代表
一個可核對的終點。
客戶已收到經審閱的摘要，每項約定優先事項、決策、風險與行動在更新後的成功計畫中都有負責人與日期。
來源
這個流程從哪來。
- www.gainsight.com/essential-guide/quarterly-business-reviews-qbrs/
- www.reddit.com/r/CustomerSuccess/comments/1ta189g/stopped_running_qbrs_and_our_renewals_went_up/
來源確立 workflow 的模式。若有 Reddit 或社群貼文，視為實務軼事，不是普遍事實。
