客戶成功
建立以里程碑為本的客戶導入計畫
雙方共有的導入路徑，把客戶從啟動帶到有意義的第一個成果，而不只是上完產品訓練。
流程
照這個順序做。
- 檢視交接內容，並在啟動會確認客戶期望成果、第一個使用情境、限制、利害關係人與目標日期。
- 定義少數可觀察的客戶里程碑，從建置到首次價值，並寫明完成各里程碑的證據。
- 為客戶與供應商雙方對應任務、依賴、負責人、日期與溝通管道。
- 在各使用者真正需要時提供角色相關賦能，而不是一次塞進所有功能。
- 監控里程碑進度與有意義的產品或服務使用；先排除阻礙，再增加訓練。
- 進行結構化早期回訪，詢問哪些有效、哪些出乎意料、哪些應調整。
- 只有在首次價值證據與後續成功計畫負責人確認後，才結束導入。
先準備
貓會向你要的輸入。
- 已確認的客戶成果與使用情境
- 導入依賴
- 利害關係人與角色
- 目標首次價值日期
路由器 + 一份 playbook
先路由。只選一份。
Cat Paw 每次任務只載入一份 playbook，不合併多份。先走這個路由器；其餘路徑是此 workflow 可檢查的候選。
- 路由器：
customer-success-pack skills/customer-success/onboarding-plan/SKILL.mdskills/customer-success/account-plan/SKILL.md
界線
界線跟著提示一起走。
- 不要把功能曝光等同客戶價值。
- 沒有約定證據，不要把里程碑標為完成。
- 把安全、資料或導入阻礙升級給授權負責人。
- 避免用不相關的訓練或通知壓垮使用者。
完成代表
一個可核對的終點。
客戶與客戶成功負責人已用首次價值證據確認里程碑完成，未決風險有負責人，且後續成功節奏已排定。
來源
這個流程從哪來。
- www.intercom.com/blog/onboarding-guide/
- www.intercom.com/blog/customer-milestones-framework/
- www.reddit.com/r/CustomerSuccess/comments/1shlhex/onboarding_is_where_churn_startsnot_at_renewal/
來源確立 workflow 的模式。若有 Reddit 或社群貼文，視為實務軼事，不是普遍事實。
