客戶成功
分級處理客戶健康風險
一條已排序的風險隊列，每個警示都可說明、已驗證，並對應相稱的介入。
流程
照這個順序做。
- 定義健康模型要支援的決策，並選出有限的關係、採用、成果、支援與商務訊號。
- 記錄每個訊號的來源、新鮮度、方向、權重與缺資料時的行為。
- 用已知續約、擴張、收縮與流失案例回測模型，找出誤報與漏報風險。
- 產生風險佇列，檢視底層證據，而不只依綜合顏色行動。
- 由帳戶負責人核實脈絡，適時聯絡客戶，並依風險成因選擇對應作業手冊。
- 為每項已接受風險指定負責人、下一步、到期日與退出準則；對無效警示附理由後抑制或更正。
- 依既定節奏檢視結果，並重新校正訊號與作業手冊。
先準備
貓會向你要的輸入。
- 客戶成果與生命週期定義
- 使用、關係、支援與商務訊號
- 歷史客戶成果
- 可用介入作業手冊
路由器 + 一份 playbook
先路由。只選一份。
Cat Paw 每次任務只載入一份 playbook，不合併多份。先走這個路由器；其餘路徑是此 workflow 可檢查的候選。
- 路由器：
customer-success-pack skills/customer-success/health-read/SKILL.mdskills/customer-success/renewal-risk/SKILL.mdskills/customer-success/escalation/SKILL.md
界線
界線跟著提示一起走。
- 不要把健康分數當成客觀真相或自動流失預測。
- 向人工審查者揭露貢獻訊號與缺漏資料。
- 不要使用敏感個人資料或隱藏的受保護類別代理變數。
- 避免用紅色或流失風險等內部標籤驚嚇客戶。
完成代表
一個可核對的終點。
每則高優先警示都已依證據審查，並已更正，或指定負責人、成因對應行動、到期日與可衡量退出條件。
來源
這個流程從哪來。
- www.gainsight.com/wp-content/uploads/2023/04/DEAR-Ebook.pdf
- support.gainsight.com/Staircase_AI/Configurations/Staircase_AI_Health_Score
來源確立 workflow 的模式。若有 Reddit 或社群貼文，視為實務軼事，不是普遍事實。
