客户成功
分级处理客户健康风险
一条已排序的风险队列，每个警示都可说明、已验证，并对应相称的介入。
流程
按这个顺序做。
- 明确健康模型要支持的决策，并选出有限的关系、采用、成果、支持和商务信号。
- 记录每个信号的来源、新鲜度、方向、权重和缺失数据处理方式。
- 用已知续约、扩购、收缩和流失回测模型，查找误报与漏报。
- 生成风险队列，检查底层证据，而不是只按综合颜色行动。
- 由客户负责人核验背景，必要时联系客户，并选择与风险原因匹配的剧本。
- 为每条已接受风险指定责任人、下一步、到期日和退出标准；抑制或更正无效告警并写明原因。
- 按既定节奏复盘结果，并校准信号与剧本。
先准备
猫会向你要的输入。
- 客户成果与生命周期定义
- 使用、关系、支持与商务信号
- 历史客户结果
- 可用干预剧本
路由器 + 一份 playbook
先路由。只选一份。
Cat Paw 每次任务只加载一份 playbook，不合并多份。先走这个路由器；其余路径是此 workflow 可检查的候选。
- 路由器：
customer-success-pack skills/customer-success/health-read/SKILL.mdskills/customer-success/renewal-risk/SKILL.mdskills/customer-success/escalation/SKILL.md
界限
界限跟着提示一起走。
- 不要把健康分当作客观真相或自动流失预测。
- 向人工审查者展示贡献信号和缺失数据。
- 不要使用敏感个人数据或隐藏的受保护类别代理变量。
- 避免用红色、流失风险等内部标签去惊吓客户。
完成代表
一个可核对的终点。
每条高优先级告警都已经证据审查，并被更正，或已指定责任人、原因匹配行动、到期日和可衡量退出条件。
来源
这个流程从哪来。
- www.gainsight.com/wp-content/uploads/2023/04/DEAR-Ebook.pdf
- support.gainsight.com/Staircase_AI/Configurations/Staircase_AI_Health_Score
来源确立 workflow 的模式。如有 Reddit 或社区帖子，视为实务轶事，不是普遍事实。
